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Comment accompagner les salariés en temps de crise ?

Dernière mise à jour : il y a 5 jours


Christian Mainguy, directeur Europe, Moyen Orient, Afrique & Québec de Workplace Options, partage ici son expérience de l'accompagnement des entreprises confrontées à de graves crises. Voici son analyse parue dans la revue RH&M.






Les entreprises sont appelées à gérer un univers grandissant de risques et à absorber des chocs. Les crises se succèdent : attentats, crise pandémique, conflits, catastrophes... avec des conséquences humaines et économiques fortes. Comment, dans ce contexte, accompagner au mieux les collaborateurs impactés ? Que faire lorsque les équipes sont fragilisées et désorganisées ? Que faire lorsque les managers se retrouvent démunis au regard de la gravité de l’évènement, ne sachant pas comment gérer l’immédiat, l’urgence ?

Lorsqu’un évènement grave survient, l’organisation se retrouve confrontée à une période de crise qui impacte de façon plus ou moins importante les personnes et le collectif de travail. Deux facteurs sont alors à prendre en compte : le facteur collectif et le fait que la catastrophe se produise sur le lieu de travail.


Accompagner les collaborateurs impactés


Au cours de notre vie, nous rencontrons des évènements source de stress que nous parvenons à gérer grâce à nos capacités d’adaptation. Cependant, nous pouvons être impactés par des évènement potentiellement traumatiques, de type catastrophes naturelles, ou situations extraordinaires. Ces évènements réunissent trois critères majeurs : l’imprévisibilité de l’évènement, la confrontation à un danger qui met la vie en péril (physique ou psychologique), la notion d’impuissance.

Dans les 72 heures à un mois à la suite de l’évènement, la personne peut présenter les symptômes d’un stress aigu. Ils se manifestent le plus souvent par une perte de repères spatio-temporels, un sentiment de détachement ou de gel des émotions, une réduction de la conscience et de son environnement.

Au-delà, si ces symptômes persistent, on parle de stress post traumatique. Il se traduit par des manifestations d’angoisse comme des cauchemars à répétitions, de l’anxiété, des attaques de panique, des phobies, des dépressions, des troubles de caractère, de la conduite... Pour prévenir ces troubles post traumatiques, il est important de réaliser un debriefing psychologique auprès des personnes impactées en collectif ou en individuel.


Savoir communiquer


Dans toute crise, il est important pour le dirigeant de réagir, car il est confronté à une demande très forte de transparence de la part des salariés. Il lui faut apporter des réponses le plus vite possible pour que le lien de confiance ne se distende pas. Il devra connaitre l’évènement dans sa profondeur et son impact.

Les collaborateurs vont passer par différentes étapes, que sont le déni « je ne crois pas ce qui arrive », l’incompréhension. Un besoin d’échange va s’exprimer. Il faut tâcher d’éviter le temps de la paralysie et répondre à l'inquiétude légitime : « Suis-je en sécurité ? ». Il faut savoir mettre des mots, savoir exprimer ce qui s’est passé pour que chacun s’y retrouve. Des temps de rencontre doivent se mettre en place pour que des non-dits remontent à la surface.

Le dirigeant doit être le pilote qui doit permettre le processus de guérison. Cela passe en premier par la communication interne, qui est primordiale : n'oublions pas que les salariés sont les premiers porte-parole de l’entreprise. Il n’y a pas pire que d’apprendre par l’extérieur ce qui s’est passé dans son entreprise.  S’il faut communiquer immédiatement, il faut aussi le faire dans la durée. L’entreprise a une responsabilité dans le suivi, et ne doit pas laisser passer certaines dates..


Gérer "l’après"


Si l’intervention post traumatique a su prendre en charge la dimension émotionnelle des salariés, l’entreprise doit répondre à la totalité des interrogations soulevées par l’évènement. Elle doit montrer qu’elle a pris toute la mesure de la gravité de la situation, qu’elle a appris de cette expérience et que des actions seront mises en place pour mieux se prémunir des risques à l'avenir. Objectif : être encore mieux préparée pour la prochaine crise.



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